Lieferengpässe: Kundenkommunikation optimieren für eine bessere Customer Experience

Embargos, Grenzschließungen, politische Krisen, Pandemie: Die letzten zwei Jahre hatten es in sich. Das hat sich nicht zuletzt auch im internationalen Handel durch erhebliche Auswirkungen auf Logistik- und Retourenprozesse gezeigt. Immer wieder fielen ganze Abteilungen durch Krankheitsfälle aus. Fehlende Arbeitskräfte brachten Produktion und Abwicklungen zum Stocken. Lieferungen stecken wiederholt in Häfen oder an Grenzübergängen fest. Änderungen ergeben sich oft kurzfristig und die Entwicklung bleibt unvorhersehbar.

Lieferketten werden immer öfter unterbrochen. Das zeigt auch eine aktuelle Studie, in der prognostiziert wird, dass sich Lieferengpässe durch weitere Hafenschließungen in China noch verschärfen könnten. Klingt aussichtslos, muss es aber nicht sein: Transparente und ehrliche Kommunikation mit deinen Kund*innen lässt sie am Prozess teilhaben und verringert Frustration, wenn ein Paket doch einmal zu spät kommt. So stellst du eine optimale Customer Experience bei Lieferengpässen sicher, auch wenn mal etwas schief geht.

Lieferengpässe verhindern durch angepasste Logistikprozesse

Im besten Fall müssen sich Händler natürlich gar nicht erst mit Lieferengpässen herumärgern. Erweisen sich Lieferwege dauerhaft als unzuverlässig, wird es Zeit, sie zu überdenken. Große Händler wie Amazon, Walmart und Home Depot gehen deshalb zunehmend dazu über, eigene Transportwege aufzubauen. Dafür sind aber enorme finanzielle Ressourcen notwendig, die für kleinere Unternehmen unmöglich zu stemmen sind.

Dauert es zu lange, Ware aus dem Ausland einzuschiffen, sollte sie näher am Verkaufsort gelagert werden. Gerade im D2C-Bereich lohnt es sich oft, selbst ein Lager aufzubauen oder die Dienste von externen Logistikanbietern in Anspruch zu nehmen. Lieferketten können durch lokale Anbieter verkürzt werden. Wer Produkte an mehreren Standorten produziert und lagert, ist weniger von einem einzelnen Lager abhängig. Aktuell setzen international agierende Unternehmen auf „reshoring” und „nearshoring”: Einfach ausgedrückt, finden dabei Produktion und Lagerung näher am Verkaufsort statt. Beim „Reshoring” wird die Produktion ins Herkunftsland des Unternehmens verlagert, beim „Nearshoring” in ein nahe gelegenes Land, zum Beispiel ins europäische Ausland. Dadurch wird das Risiko von Lieferengpässen verringert und ganz nebenbei auch die CO2-Bilanz gesenkt.

Wenn Ware von mehreren verschiedenen Standorten ausgeliefert wird, hat das auch Auswirkungen auf die Customer Experience: Eine Bestellung wird vielleicht auf mehrere Lieferungen aufgeteilt. Diese können je nach ihrem Herkunftsort auch unterschiedliche Lieferzeiten haben. Kommuniziere klar mit deinen Kund*innen und teile ihnen bereits im Checkout mit, wie und wann sie ihre Bestellung erhalten. Biete ihnen die Möglichkeit, ihre Pakete zu tracken – so gibt es keine Verwirrungen darüber, wann sie sich auf deine Produkte freuen können.

Kundendaten richtig nutzen, um Lieferengpässe rechtzeitig aufzufangen

Lieferengpässe entstehen vor allem dann, wenn es plötzlich zu einer unerwartet hohen Nachfrage kommt. Dann ist möglicherweise nicht ausreichend Ware in ortsnahen Logistikzentren vorrätig. Oder ein beliebtes Produkt wurde gar nicht erst ausreichend produziert. Hier haben eCommerce-Unternehmen im Vergleich zum stationären Einzelhandel einen riesigen Vorteil: Sie verfügen über eine Fülle von Kundendaten, die bei jeder Nutzung des Shops und der zugehörigen Kanäle zusammenkommen. Eine Analyse der Daten ermöglicht genaue Nachfrageprognosen und ist somit ein zentrales Tool einer vorausschauenden Planung. Außerdem können Online-Händler den Traffic beeinflussen, um die Nachfrage zu steuern.

Sobald eine erhöhte Nachfrage für ein Produkt oder eine Warengruppe erkannt wurde, sollte die Kommunikation automatisch angepasst werden: Auf der Produktseite können Hinweise darauf aufmerksam machen, dass ein Artikel gerade sehr beliebt ist. Oder du kannst konkrete Zahlen liefern, wie viele Artikel noch vorhanden sind. Dabei hilft ein integriertes PIM, das konstant Verfügbarkeiten überprüft, Produktdaten aktualisiert und automatisierte Workflows ermöglicht. Auch das Marketing sollte bei geringer Produktverfügbarkeit und hoher Nachfrage angepasst werden: Leite nicht zusätzliches Engagement zu Produkten, die dann nicht verfügbar sind – das ist unnötig frustrierend für deine Kund*innen.

Nachfrageprognosen sollten auch dazu genutzt werden, deine Shop-Technologie für den Extremfall zu testen. Kann die IT-Infrastruktur deines Shops plötzliche hohe Klickzahlen nicht auffangen, hast du zwei Möglichkeiten: einen Technologiewechsel und die Nutzung von Marktplätzen. Wenn du Traffic auf Marktplätze umleitest, entlastest du dein eigenes System und kannst die Abwicklung anderen überlassen, ohne die Auftragsmenge einzuschränken. Langfristig gesehen, sollten Unternehmen, die regelmäßig an ihre technologischen Grenzen geraten, über den Umzug zu einem flexibel skalierbaren System nachdenken, das auch unter maximaler Belastung leistungsstark arbeitet.

Lieferengpässe mitteilen: 3 Schritte zu einer transparenter Kundenkommunikation

Datengestützte Nachfrageanalysen, eine Vielzahl an Warenlagern oder auch die neueste Technologie auf dem Markt können letztendlich nichts daran ändern, wenn Schiffe sich in Häfen stauen oder Lastwagen an Grenzen aufgehalten werden. Die meisten Kund*innen sind sich der neuen Herausforderungen bewusst und verstehen, welche Auswirkungen sie auf ihre Lieferungen haben. Informierst du sie schon während des Einkaufs zu den aktuellen Lieferzeiten, sorgen diese Transparenz und Ehrlichkeit meist für Verständnis. Falls es dann tatsächlich zu Verzögerungen kommen sollte, kannst du daran anknüpfen. Je nach Länge des Engpasses findest du hier stufenweise Empfehlungen zur Kundenkommunikation.

1. Wahrscheinliche Lieferverzögerungen

Nichts ist frustrierender, als sich auf ein Paket zu freuen und es dann erst viel später als erwartet zu bekommen. Wenn also damit zu rechnen ist, dass die gewohnten Lieferzeiten nicht eingehalten werden können, sollte das frühzeitig kommuniziert werden. Am besten werden Kund*innen schon im Checkout oder in der Bestellbestätigung darauf hingewiesen. Teile ihnen mit, dass es möglicherweise zu Verzögerungen kommen kann, zusammen mit einer möglichst genauen Berechnung der Lieferzeit.

Hinweise im Shop können eventuell einen negativen Effekt auf die Conversion Rate haben. Allerdings haben Stornierungen oder extreme Verspätungen meist erst recht negative Auswirkungen darauf. Passe also die entsprechenden Hinweise und Berechnungen in deinem Checkout an. So kann Frust verhindert werden, was auch die Retourenquote von verspäteten Bestellungen verringern kann.

2. Längerfristige Lieferengpässe

Verzögerungen haben nicht nur Auswirkungen auf den Lieferprozess, sondern auf den gesamten Bestellablauf. So sind einige Zahlungsmethoden an festgelegte Fristen gebunden und müssen bei Lieferverzögerungen angepasst werden. Zum Beispiel werden vorautorisierte Beträge auf Kreditkarten nur für eine bestimmte Zeitspanne reserviert. Sobald dieser Zeitraum abgelaufen ist, verfällt die Deckungsgarantie und die Zahlung kann nicht abgebucht werden. Um das zu verhindern, solltest du die im Shop angebotenen Zahlungsarten überprüfen und Bezahlweisen, die an Fristen gebunden sind, vorübergehend deaktivieren.

Auch hier ist eine klare Kommunikation der Schlüssel zum Erfolg: Passe deine Informationen zu angebotenen Zahlungsmethoden an. Füge eine Erklärung hinzu, welche Bezahlweisen vorübergehend nicht verfügbar sind und warum. Eventuell kannst du hier einen Ausblick geben, ab wann es wieder möglich sein wird, auf diese Weise zu bezahlen.

3. Auslieferungen müssen vollständig eingestellt werden

Wenn alle Stricke reißen und es zu einem langfristigen Ausfall der Logistikketten kommt, muss der Verkauf wohl oder übel eingestellt werden. In deinem Checkout müssen dann alle Schritte zur Bestellabwicklung deaktiviert werden, also Adressangabe, Bezahlinformationen, Gutscheineingabe und Bestellbestätigung. Ein Teil der Funktionen kann aktiviert bleiben, sodass Kund*innen sich Merklisten für die Zukunft erstellen können.

Und wieder heißt es: Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation. Nutze alle zur Verfügung stehenden Kanäle, um Kund*innen auf dem Laufenden zu halten: Banner im Shop, spezielle Newsletter, Posts in den sozialen Medien. Sobald Lieferungen wieder sichergestellt sind, kannst du die gleichen Kanäle nutzen, um das Geschäft wieder anzukurbeln. Marketinghebel, wie kostenloser Versand und Rabatte, können als weiterer Anreiz dienen.

Die richtige Kundenkommunikation kann die Auswirkungen von Lieferengpässen abmildern

Der richtige Umgang mit anhaltenden Lieferengpässen umfasst alle Bereiche eines eCommerce-Unternehmens und die gesamte Bandbreite der Auftragsabwicklung. Um Engpässe zu vermeiden, können Online-Händler von vornherein auf regionale Lager- und Produktionsstätten zurückgreifen. Alle zur Verfügung stehenden Kundendaten sollten tagesaktuell genutzt werden, um steigende Nachfragen zuverlässig zu berechnen und eventuell darauf zu reagieren. Kommt es trotz aller Planung trotzdem zu einer Verzögerung, ist Kommunikation König: Ehrlichkeit und Transparenz gegenüber deinen Kund*innen sind die besten Mittel gegen Frust beim Online-Shopping.